【高速公路收费人员操作规范】 高速铁路规范

高速公路收费人员操作规范

1 范围

本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操作规范。

本标准适用于高速公路收费人员的操作。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

DB41/T 611-2OO9高速公路收费服务

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1 收费人员

主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据(款)员、监控员、稽查员。

3.2 站领导

高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。

3.3 班长

高速公路收费站收费班的负责人。

3.4 收费员

高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。

3.5 票据(款)员

负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。

3.6 监控员

对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监控,完成信息收集、传输、核对和处理,为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。

3.7 稽查员

负责对高速公路收费工作惊醒监督检查的人员。

4 基本要求

4.1 收费人员应严格执行收费政策、遵守各项规章制度。

4.2坚守工作岗位，服从管理，做好高速公路收费工作。

4.3 对收费操作实行“全过程监督”，严禁擅自在监控范围外收费，自觉做到“应收不漏、应免不收”。

4.4 收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务,杜绝服务忌语;收费人员按规定统一着装,行为举止端庄、大方。服务用语、服务礼仪按DB41/T611-2009中附录B、附录C的规定。

5 收费操作工作流程

5.l 通行卡发放工作流程

通行卡发放工作流程见图l。

5.2 收费工作流程

收费工作流程见图2。

6 收费人员操作规范

6.1 站领导

6.1.1 接班

6.1.1.1 接班站领导佩戴胸牌,整理着装。

6.1.1.2 听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。

6.1.1.3 共同巡查收费设施、站区卫生等情况,并在收费工作日志上签名。收费工作志见附录A中表A.1。

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图1通行卡发放工作流程

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图2收费工作流程

6.1.2当班

6.1.2.1 检查收费人员着装情况。

6.1.2.2 听取班长上岗前工作安排,了解收费人员到岗情况,强调工作要求及注意事巧

6.1.2.4 调阅上一班组的监控录像,重点审核特殊车辆的录像并做好审核记录,发现

题及时处置,对重大情况,应及时向上级部门汇报。

6.1.2.5 根据实际情况,组织开展收费稽查工作。

6.1.2.6 及时处理权限范围内的特殊事件:

a）班长反映的各种问题及上一班遗留问题,妥善处理收缴矛盾,保持站区安全通;

b）遇到突发事件时,应及时到场,并启动应急预案,视情节及时报告上级领导必要时迅速报警。

6.1.2.7 参加收费班当天工作的汇总讲评,与票据(款)员一并审核当日收费班各科表、银行交款单,并签字确认。

6.1.3 交班

6.1.3.1 提前检查站区卫生、收费设施运行状况。

6.1.3.2 听取当班班长、票据(款)员的汇报。

6.1.3.3 审核当班收费工作日志并签名。

6.1.3.4 交班站领导与接班站领导进行交接的主要内容:

a) 车道畅通情况;

b) 收费设施、设备运行情况;

c) 收费人员在岗履行职责情况;

d) 非正常通行车辆登记处理情况;

e) 有无遗留问题、值班记录填写情况;

f) 收费安全(保安履行职责)情况;

g) 突发事件的处理情况;

h) 其它未尽事宜。

6.1.3.5 交班站领导应和接班站领导共同检查各岗位人员到岗和履行职责情况,巡查收费设施、站区卫生等,发现问题及时纠正,并在收费工作日志上签名。

6.2 班长

6.2.1 上班

6.2.1.1 组织收费员列队,进入票箱存放室。

6.2.1.2 清理私款和与工作无关的物品，并认真登记，不允许携带与工作无关的物品上岗。督促收费员打开票箱，检查工号牌、证件和其他工作用品，做好岗前准备工作。

6.2.1.3 向票据(款)员领取票据、色带、备用金等。

6.2.1.4 佩戴胸牌,整理着装,左手提票箱,带领收费员到指定地点列队。

6.2.1.5 进行岗前点名:

a)整理队列;

b)进行岗前教育;

c)向站领导报告。报告词见附录B。

6.2.1.6 带领本班收费员按规定路线列队上岗。

6.2.2 接班

6.2.2.1 班长到达规定地点,与交班班长互相敬礼交接。

6.2.2.2 听取交班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等。

6.2.2.3 共同巡查收费设施、站区卫生等情况,并在收费工作日志上签字。

6.2.3 当班

6.2.3.1 巡查车道、信号灯的开启、收费亭门反锁和收费员工号牌是否正确插入等情况。6.2.3.2 检查每个车道的票、卡使用情况,在当班期间备足各收费亭的发票、通行卡、色带、备用金。

6.2.3.3 负责当班期间站区的安全和卫生管理工作,及时督促保安和清洁工做好本职工作。

6.2.3.4 车辆高峰期安排机动人员开启备用车道,指挥车辆有序进入收费车道。

6.2.3.5 发生特殊和突发事件时,应及时上报监控室和站领导,并及时到场处理。处理时先敬礼后讲话,妥善处理收缴矛盾,做好记录,保证站区车道畅通,无堵车现象。

6.2.3.6 检查本班收费员的文明服务、廉洁自律、规范操作等工作情况。

6.2.3.7 检查站区设施、亭内物品的保管、摆放及服务承诺的落实情况。

6.2.3.8 当班期间应做好迎送工作,见领导要敬礼、致报告词。

6.2.4交班

6.2.4.1 交班班长提前30分钟组织收费人员打扫卫生,做好交接准备工作。

6.2.4.2 检查收费系统运行及相关设施、设备完好情况,填写收费工作日志、班长票据记录

单。班长票据记录单见附录A中表A.2。

6.2.4.3 交班班长向接班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等,双方在收费工作日志、班长票据记录单上签字。

6.2.4.4 交班班长将相关物品清理装箱，左手提票箱，到指定地点集合。

6.2.4.5 接班班长将物品摆放到指定位置。

6.2.4.6 交班班长组织列队,清点人员,按规定路线列队返回票款室。

6.2.5 结算

6.2.5.1 填写现金交款单,填写时注明每个收费员耗用的票据数量及收取通行费的金额,全额上交通行费。现金交款单见附录A中表A.3。

6.2.5.2 收费员与票据(款)员核对、清算完毕后,汇总填写收费工作日志。

6.2.6 下班

收费员将票箱锁入票柜,清点私款、物品后,班长通知票据(款)员反锁票箱存放室,组织收费员进行当天工作小结,讲评后下班。

6.3 收费员

6.3.1 上班

6.3.1.1 收费员列队,进入票箱存放室。

6.3.1.2 清理私款、与工作无关物品,认真登记,不允许携带上岗。

6.3.1.3 打开票箱,检查工号牌、证件等当班必需物品,到票据(款)员处领取通行卡、卡盒及备用金。

6.3.1.4 佩戴胸牌,整理着装,左手提票箱,到指定地点列队准备上岗。

6.3.1.5 在班长的带领下,按规定路线列队进入站区。

6.3.2 接班

6.3.2.1 根据班长安排按顺序离开队列到达指定收费亭。

6.3.1.2 喊报告进入收费亭,随手关门反锁。

6.3.1.3 检查收费设施及亭内卫生。

6.3.1.4 物品摆放到指定位置。

6.3.1.5 接班人员检查并填写车道票据交接登记本。车道票据交接登记本见附录A中表A.4。

6.3.1.6 工号牌插入指定位置,新开车道应打开通行信号灯。

6.3.3 当班

6.3.3.1 入口

6.3.3.1.1 向监控员报告姓名、工号,进入上班状态。

6.3.3.1.2 按上班键→刷身份卡→输入个人密码→刷标签卡→进入发卡状态。

6.3.3.1.3 车停稳后,应向司乘人员使用“您好”等服务用语。

6.3.3.1.4 正确判断车型、车情，录入车号，按一车一卡发放通行卡。具体操作：

a)手工输入车牌：按车型键→输入车牌号→车情判别→刷通行卡交给司机→按放行键→等待下一辆车(循环);

b)车牌识别系统:按车型键→核对车牌号→车情判别→刷通行卡交给司机→按放行键→等下一辆车(循环)。

6.3.3.1.5 车起步前,应使用“请走好”等服务用语,并打送行手势。

6.3.3.1.6 特殊情况按6.7的规定操作。

6.3.3.2 出口

6.3.3.2.1 向监控员报告姓名、工号,进入上班状态。

6.3.3.2.2按上班键→刷身份卡→输入个人密码→刷标签卡→登记票据起始号码→进入收费状态。

6.3.3.2.3 车停稳后,向司乘人员使用“您好,请出示您的通行卡”服务用语。

6.3.3.2.4 收费操作具体步骤:

a)手工输入车牌:按车型键→输入车牌号→刷通行卡→核对车型→根据判断结果按对应的收费键→计算机显示应交费额→收费按现金车键-打印出票据交给司机→放行→等待下一辆车(循环);

b)车牌识别系统:按车型键→核对车牌号→刷通行卡→判别车情→根据判断结果按对应的收费键→计算机显示应交费额→收费按现金车键→打印出票据交给司机→放行→等待下一辆车(循环)。

6.3.3.2.5 车起步前,应使用“请走好”等服务用语,并打送行手势。

6.3.3.2.6 特殊情况按6.7的规定操作。

6.3.4 交班

6.3.4.1 交班前30分钟,在班长的安排下,提前打扫卫生,做好交班准备工作。

6.3.4.2 检查微机收费系统及相关设备运行情况,并向接班收费人员说明当班中应注意事项。

6.3.4.3 填写车道票据交接登记本。

6.3.4.4 向监控员报告姓名、工号,按下班键,刷标签卡下班,无人接班车道应变更车道信号灯。

6.3.4.5 取回工号牌,清理物品装箱,整理着装,左手提票箱,出收费亭后,应随手关门,提醒接班人员反锁,到指定地点列队。

6.3.4.6 在班长的带领下,按规定路线列队返回票款室进行结算。

6.3.5 结算

6.3.5.1 入口

6.3.5.1.1 填写通行卡使用清单。通行卡使用清单见附录A中表A.5。

6.3.5.1.2 将在发卡过程中产生的异常卡和剩余通行卡上交票据（款）员。

6.3.5.2 出口

6.3.5.2.1填写通行卡使用清单,将在收费过程中回收的通行卡及废票交给票据(款)员。

6.3.5.2.2填写现金交款单,同时按编号顺序填写消耗的票据起止号。

6.3.5.2.3上交通行费收入,待清算完毕后依次返回票箱存放室。

6.3.6 下班

收费员将票箱锁入票柜,清点私款、物品,由站领导、班长对当天工作情况小结、讲评后下班。

6.4 票据(款)员

6.4.1 岗前准备

6.4.1.1 佩带工号,整理着装。

6.4.1.2 票据(款)员进入票款室,打开票箱存放室,做好岗前准备工作。

6.4.2 当班

6.4.2.1准备充足的票据、通行卡、色带、备用金等,并按班长填写的通行费票据领取单和收费员填写的通行卡使用清单,发放通行卡、票据、色带、备用金、卡盒。通行费票据领取单见附录A中表A.6。

6.4.2.2 发放当班收费工作日志、通行费票据备查帐。通行费票据备查帐见附录A中表A.7。

6.4.2.3 上班收费员离开票箱存放室后,锁好票箱存放室。

6.4.2.4 清理台面,做好收款前各项准备工作。

6.4.2.5 下班收费员到达票款室后,票据(款)员依次收取收费员上交的通行费,票款点清核实无误后,应在现金交款单上签字。

6.4.2.6 与班长核对定额发票使用情况,定额票据每用完一本,应及时回收整本票根,并填已用通行费票据清单。己用通行费票据清单见附录A中表A.8。

6.4.2.7 收款后根据班长、收费员填写的现金交款单,录入收费员加收款项和交款金额,打印收费站通行费收入班次统计表(含预付卡)EF1、高速公路收费站入口交通流量班统计表S1-9(环检测)、高速公路收费车道特殊情况班处理汇总表T、收费站人工收费车道通行卡班统计表C11,并核对签字。见附录A中表A.9～表A.12。

6.4.2.8 收取收费员上交的通行卡、通行卡使用清单,将收费员上交的票、卡等做以下处理：

a)司乘人员不要的弃票(微机票、定额票),应注明作废并随高速公路收费站入口交通流量班统计表S1-9（环检测）一并保存；

b)收费过程中产生的残票应粘贴在收费站通行费收入班次统计表（含预付卡）EF1，并附情况说明;

c)异常卡在通行卡管理系统进行处理后,正常卡继续使用,坏卡进行登记并单独保存。

6.4.2.9 核对票、款、报表及各项记录:

a)根据班长使用的定额票据填写的现金交款单,录入到收费员加收款项中,打印收费站通行费收入班次统计表(含预付卡)EF1,与收费员现金交款单进行核对;

b)打印高速公路收费车道特殊情况班处理汇总表T,与监控员进行核对后,双方签字确认。

c)打印高速公路收费站入口交通流量班统计表S卜9(环检测),根据收费员上交的废卡及收费员个人备查帐,进行核对;

d)打印收费站人工收费车道通行卡班统计表C11与收费员上交的通行卡进行核对。

6.4.2.10 所有核对无误后,填写银行交款单,当日通行费及时足额上交银行,或存入收费站金库。

6.4.2.11 票款结算完毕后,打开票箱存放室,当下班收费员票箱锁入票柜整理完毕后,班长通知票据(款)员锁好票箱存放室。

6.4.2.12 整理当天收取的各种原始单据,按照财务规定,制作凭证。

6.4.2.13 登记各种帐簿,按规定准时上报各类财务报表。

6.4.2.14 审核全部车道、使用票据、通行卡是否一致。

6.4.2.15 结算完毕后,打扫票款室卫生,保持室内干净整洁。

6.4.2.16 下班前关闭门窗、检查防盗设施,做好安全防范工作。

6.5 监控员

6.5.1 收费分中心监控员

6.5.1.1 岗前准备

整理着装、清理个人物品,做好上岗前准备。

6.5.1.2 接班

6.5.1.2.1 进入收费分中心后,查看收费分中心工作日志,检查设备运行状况。收费分中心工作日志见附录A中表A.13。

6.5.1.2.2 听取交班监控员的情况说明,对交接事项无异议时,在收费分中心工作日志上签名。

6.5.1.3 当班

6.5.1.3.1 认真填写收费分中心工作日志。

6.5.1.3.2 及时接听值班电话,若配有无线对讲机的,应24小时开启。

6.5.1.3.3 对严重违规违纪行为应准确记录并报告。

6.5.1.3.4 应在室内摄像机的监控区域内工作。

6.5.1.3.5 对逃费车辆、紧急突发事件的资料和数据应及时进行备份,做好证据固定工作,保存时间应不低于两年。

6.5.1.3.6 接到司乘人员电话投诉时,态度应热情、礼貌,准确记录投诉内容,并给予答复;当场不能答复的,应在问询和请示相关部门后回复。

6.5.1.3.7 及时开展电子稽查,查找逃费车辆。

6.5.1.3.8 准确记录本路段设备故障情况,及时通知维护部门。

6.5.1.4 交班

6.5.1.4.1 打扫室内卫生,检查设备运行状况。

6.5.1.4.2 交接待办事宜,若有疑问,应和接班监控员当面讲清,并做好记录。

6.5.1.4.3 交接班期间若出现问题,以交班监控员为主,接班监控员协助处理。

6.5.1.4.4 交、接双方对交接事项无异议时,共同在收费分中心工作日志上签名。

6.5.2 收费站监控员

6.5.2.1 岗前准备

6.5.2.1.1 佩带胸牌,整理着装。

6.5.2.1.2 列队参加岗前点名。

6.5.2.2 接班

进入监控室后与交班监控员进行工作交接,并在收费站监控室交接班工作日志上签青

费站监控室交接班工作日志见附录A中表A。14。

6.5.2.3 当班

6.5.2.3.1 处理通过各车道的特殊车辆,做好记录,填写收费站监控室工作运行记录。收费站监控室工作运行记录见附录A中表A.15、表A.16。

6.5.2.3.2 监控整个收费站的情况,确保⒛h(尤其是夜间)对票款室的监控,对可疑情况及时上报站领导。

6.5.2.3.3 对异常情况,应及时调整云台方位,跟踪目标,做好现场记录和录像,同时报站领导。

6.5.2.3.4 审核录像,随时对收费过程进行电子稽查。

6.5.2.3.5 做好来电接听和记录,根据来电内容及时向站领导报告。

6.5.2.3.6 监控收费站设施工作情况,发现故障及时上报,同时通知维修人员,并做好记录。

6.5.2.3.7 做好出入监控室人员的登记。

6.5.2.4 交班

6.5.2.4.1 做好值班记录，打扫室内卫生，检查设备运行情况。

6.5.2.4.2 交接待办事宜,若有疑问,应和接班监控员当面讲清,并做好记录。

6.5.2.4.3 交接班期间若出现问题,以交班监控员为主,接班监控员协助处理。

6.5.2.4.4 交班监控员在收费站监控交接班工作日志上签字后,方可离开监控室,参加收费班当天工作小结、讲评后下班。

6.6 稽查员

6.6.1 岗前准备

6.6.1.1 整理着装,清理私人物品,做稽查准备。

6.6.1.2 按规定的时间、地点集合。

6.6.1.3 接受领导稽查工作的安排。

6.6.2 当班

6.6.2.1 到达被稽查单位后,按照领导要求的稽查内容进行稽查。稽查内容:

a)对国家收费公路有关法律、法规的贯彻落实情况;

b)对上级文件精神的贯彻落实情况;

c)当班人员到岗情况;

d)车道开启情况;

e)工作区域卫生及安全管理情况;

f)各岗位文明服务情况;

g)特情车处理情况;

h)各岗位廉洁自律情况;

i)审核收费站监控室工作运行记录填写的情况;

j)审核监控录像资料及信息的完整情况;

k)下班上交通行费的规范情况;

l)票款室各类帐目规范情况,各类报表及上传数据准确等情况;

m)审核查看收费员、票据(款)员、监控员工作台帐;

n)车道发票及废票上缴情况;

o)收费设施设备的维护管理情况;

p)对倒卡、闯卡车辆的治理情况;

q)对干扰和逃避计重车辆的治理情况;

r)利用政策假冒免费车辆的治理情况；

s)高峰期间维持收费秩序的能力；

t)发生特殊情况时,启动相应的应急预案的能力;

u)发生交通堵塞时,能否及时启动应急预案。

6.6.2.2 认真填写稽查记录。稽查记录见附录A中表A.17。

6.6.2.3 稽查结束后认真编写稽查报告。

6.7 特殊情况操作规范

6.7.1 入口

6.7.1.1 通行卡刷卡后,收费员发现实际车型或车情与输入不符时,报监控室登记后,按模拟线圈键,强制落杆,重新进行发卡操作,产生的废卡单独保存,并做好详细记录,下班后上交票款室。

6.7.1.2 收费员发现坏卡,报监控室登记后,重新更换通行卡进行操作,该坏卡单独保存,下班后上交票款室。

6.7.1.3 遇到车队应报站领导批准后,进行车队操作。具体操作:输入车队领队车车型及车牌号→单击车队键打开自动栏杆→车队通过后单击车队键关闭自动栏杆。

6.7.1.4 发卡后,司机因特殊原因,不再行驶高速公路,产生的废卡,报监控室登记后,单独保存，并做好详细记录,下班后上交票款室。

6.7.2 出口

6.7.2.1 当通行卡显示车型与实际车型不符需要降档或升档时,收费员报监控室做好登记,报班长并按实际车型收费。具体操作:

a)降档

如中型客车持大型客车卡,操作方法:B客键→输入车牌号→刷通行卡(显示变档)→B客

键(屏幕上显示××元,司机出示有关证件证明是B型客车,报告监控员,并在班长监督下操

作,监控员和班长详细记录降档理由)→按现金车键。

b)升档

如大型客车持中型客车卡,操作方法:C客键→输入车牌号→刷通行卡(显示变档)→C客键→按现金车键。

6.7.2.2 当免费车持收费卡时,报监控室登记,通知班长处理,收费员核对车辆有效证件无误后按免费车处理。具体操作:车型键→输入车牌号→刷通行卡→按免费车键。

6.7.2.3 当收费车持免费卡时,报监控室登记,通知班长处理,收费员核对车辆有效证件无误后，按收费车处理。具体操作：车型键→输入车牌号→刷通行卡→按现金车键。

6.7.2.4 车队按6.7.1.3的规定执行。

6.7.2.5无通行卡者按实际车型收取路网最远端通行费,同时收取通行卡工本费,具体操作:车型键→输入车牌号→双击无卡键→屏幕上显示应交路网最远端通行费金额→按现金车键。

6.7.2.6 对无卡免费车辆,应报监控室登记,交班长处理,做好记录,收取通行卡工本费。具体操作:车型键→输入车牌号→双击无卡键→按免费车键或军、警车键(通知监控作详细记录)。

6.7.2.7 对车牌不符车辆,报监控室登记,核对入口信息,信息相符按正常车处理;信息不符交由班长处理。具体操作:

a)无正式车牌号的车辆,必须出示临时车牌照,入口、出口均需输入临时车牌号。

b)无论什么原因造成车牌不符,收费员无权处理,一律报监控和班长,由班长以上人员处理，监控员应详细记录通行卡的站号、时间、卡号、工号、车牌号及处理结果。

6.7.2.8 遇有司机交费不要票据的,将票据随时加盖作废章或写上作废,并通知监控室登记,下班粘贴在s1-9(环检测)表上。

6.7.2.9 对于闯卡车辆,收费员将车牌号、车型、时间、车道等情况,报监控室登记备查。

6.7.2.10 对于“U”型行驶车辆:

a)救援等紧急情况确需“U”型行驶的车辆,经收费站请示后,同意在本站“U”型行驶,按紧急免费处理。具体操作方法:车型键→输入车牌号→刷通行卡→按免费车键选紧急车操作;

b)其他“U”型行驶车辆按路网最远端收费,具体操作方法:车型键→输入车牌号→刷通行卡→按现金车键。

6.7.2.11 对于不能读取数据的通行卡:

a)空卡:将通行卡号报监控室,通过通行卡路径查询,查出入站口,按正常车辆收费,具体操作:单击车型→输入车牌号→刷通行卡,系统检测通行卡内无入口信息,提示“入口空卡”,同时显示卡内信息→将通行卡号报监控员,查询入站口→输入入站口编号→按相应车情键操作。

b)坏卡:

1)自然坏卡:将通行卡号报监控室记录,同时通过通行卡路径查询,查出入站口,按正常车辆收费;坏卡单独保存,下班后上交票据(款)员。

2)人为坏卡:除按规定收取通行费外,同时收取通行卡工本费。

6.7.2.12 当车辆驶入车道无重量时:

a)刷卡后前发现无重时，报监控室记录，要求司机复磅，进行正常收费操作；

b)刷卡后发现无重时，报监控室记录，要求司机复磅，复磅后有计重信息按正常流程操作；复磅后无计重信息`要求使用“更改密码”键恢复通行卡,从其他车道通过。

6.7.2.13 事故清障车牵引故障车通过收费站时,收费员报监控室登记后,按免费车键选择紧急车放行。然后班长根据被牵引车的行车证和运货单据计算出货车的总重量,用手工计算的方法收费,并收回通行卡。

6.7.2.14 因设备故障或非人为因素,出现按“现金”键后未打印发票或打印出的发票为废票时，报监控室记录,由班长使用补票键打出发票,做好相关记录。

6.7.2.15 微机出现故障,收费员无法处理时,收费员应及时通知监控室和班长,在短时间内

无法修复、影响车辆正常通行时,班长应及时上报站领导进行应急处理,并上报主管部门和维修部门。

(规范性附录)

班长报告词

致领导

报告领导:报告××(职务),××站×班正在执行收费任务,应到×人,实到××人（如有缺勤,简要说明原因,如:一人公休),请指示!报告人×班班长×××。

请示站长

集合完毕报告站长:报告站长,×班集合完毕,应到×人,实到××(如有缺勤,简要说明原因),请指示。

请示接班

点名完毕报告站长:报告站长,×班岗前点名完毕,是否接班,请指示。

班长交接班

班长交接班致词:×班全体人员准备完毕,能否接班。(交班班长回答)可以接班(或说明

不能接班原因)。

请示下班

小结讲评完毕报告站长:×班班后讲评完毕,是否下班,请指示。

高速公路收费服务

1 范围

本标准规定了高速公路收费服务的基本内容和质量要求。

本标准适用于高速公路收费服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB 5768.l道路交通标志和标线第1部分:总则

GB 5768.2道路交通标志和标线第2部分:道路交通标志

GB 5768.3道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线

GB 13495消防安全标志

GB 16311道路交通标线质量要求和检验方法

GB/T 19001-2008质量管理体系要求

JT/T 367-1997 公路照明技术条件

JT/T 422-2000 公路收费亭

JT/T 428.1-2000 收费栏杆技术条件第l部分:电动栏杆

JT/T 428.2-2000 收费栏杆技术条件第2部分:手动栏杆

JT/T 602-2004 公路收费车道控制机

JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范

DB41/T 610-2009 高速公路收费人员操作规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

组织

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。

3.2

收费服务组织

提供高速公路收费服务的组织。

3.3

半自动收费方式

由人工进行收费操作,计算机系统对车道设备进行控制,并对收费数据进行自动统计管理的收费方式。

[ GB/T 18367-2001]

3.4

电子收费

在无人值守的收费车道,应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式,也称为全自动电子收费方式、不停车收费方式。

[ GB/T 20135-2006]

3.5

收费中心

负责省域路网联网收费结算、清分、管理等运营业务的机构。

3.6

收费分中心

负责省局域路网内收费、稽查、管理等运营业务的机构。

3.7

收费站

负责高速公路出、入口收费、稽查、管理等运营业务的基层单位。

4 总则

4.1 基本要求

4.1.1 收费服务组织应严格执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、稽查、管理工作。

4.1.2 收费服务组织应以安全、快捷、文明为目标,为司乘人员提供持续改进的服务。

4.1.3 收费服务组织应为司乘人员提供规范的服务设施和环境。

4.1.4 收费服务组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况信息,必要时应为司乘人员提供信息指导。

4.2 服务管理

4.2.1 收费服务组织应制定相应的规章制度、收费作业程序,按GB/T19001-2008的要求建立服务质量管理体系。

4.2.2 收费服务组织应建立和完善收费稽查制度和工作体系,定期或不定期对管辖的收费站进行检查,并参加上级单位组织的全省高速公路收费联合稽查。

4.2.3 收费服务组织应对收费人员上进行岗前培训,考试合格后发放上岗资格证；对在岗人员应进行业务技能的继续培训。

在.2.4 收费服务组织应定期进行服务的自我考核评价,可通过第三方独立进行行服务评价,并根据评价结论不断改进服务。

5 基础设施

5.1 收费广场

收费广场应符合JTG D80-2006中7.4.6(1)的规定。

5.2 收费车道

5.2.1 收费车道数量应满足实际车流量。

5.2.2 收费车道的宽度一般应为3.0m～3.5m。

5.2.3 车辆行驶方向右侧最外车道宜设置超宽车道,宽度为4.0m～4.5m。

5.3 收费岛

5.3.1 收费岛的宽度宜为2.2m,侧面高度为0.25m～0.3Om。

5.3.2 收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定。

a) 半自动收费方式:主线收费广场收费岛长度应为28m～36m;匝道收费广场收费岛长度应为24m～28m;

b) 全自动电子收费方式:主线收费广场收费岛长度应为在48m～60m;匝道收费广场收费岛长度应为36m～60m。

5.3.3 收费岛的端部高度不应超过 1.Om并敛成楔形,岛头和两侧应用水泥混凝土或护栏作防护。

5.4 收费亭

5.4.1 收费亭外表面离收费岛边最小距离应>0.3m。

5.4.2 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合JT/T 422-2000的要求。

5.4.3 收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好,侧面应方便收费员收费操作。

5.5 收费天棚

5.5.1 收费天棚的净高度为 5.5m～

6.0m,长度与收费广场的宽度保持一致,宽度应为16.0m～24.0m。

5.5.2 收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。

5.5.3 收费天棚上应安装车道信号灯。

5.5.4 收费天棚上应标明采用的收费方式。

5.6 标志与标线

5.6.1 收费站预告及收费站标志应符合GB 5768.2中的规定。

5.6.2 收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志,标志设置应符合GB 5768.2的规定。

5.6.3 收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm,由岛头中间以45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB5768.3中的规定。

5.6.4 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线,减速标线应符合GB5768.3中的规定。5.6.5 收费站的其他标志、标线应符合GB 5768.1、GB 57687.2、GB5768.3和GB l6311的规定。

6 服务设施

6.1 车道设施

6.1.l 收费终端(收费员专用键盘及显示器)、IC卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活,性能可靠。

6.1.2 车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。车道控制机应符合JT/T 602-2004的要求,电动栏杆应符合JT/T 428.1-2000的要求,手动栏杆应符合JT/T 428.2-2000的要求。

6.1.3 收费金额显示器、语音报价器应能正确显示,语音清晰。

6.1.4 车辆诵行信号灯、收费天栅信号灯、收费雾灯等安装位置正确，满足功能需要。

6.1.5 车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车情。

6.1.6 采用全车牌自动输入系统时,读录入识别装置应能正确、清晰的读入全车牌。

6.1.7 车辆计重设备应符合有关国家计量标准;车辆分离器应能正确分离车辆;轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。

6.2 收费监控设施

6.2.1 收费监控系统由收费广场摄像机、车道摄像机、亭内摄像机、字符叠加器、视频切换、图像记录和图像显示等控制设施。

6.2.2 收费监控系统应能实时监控收费广场、收费亭内、车道收费等情况;应具有对车道收费情况进行图像审核和稽查的功能。

6.2.3 收费广场、收费亭、收费车道、监控室、票款室应按规定位置安装摄像装置，摄像装置应性能可靠。

6.2.4 收费亭内摄像机清晰度应满足收费工作需求。

6.3 照明设施

收费站应设置照明和应急照明设施。照明设施应符合JT/T 367-1997的规定。

6.4 供配电设施

收费站配备UPS电源和发电机,其供配电及备用电源设施应安全可靠,状态良好。

6.5 设施完好率

a) 收费设施完好率应不低于95%;

b) 监控设施完好率应不低于98%;

c) 通信设施、供配电设施完好率应不低于99%。

计算方法按附录A中公式(A.1)计算。

6.6 服务环境

6.6.1 收费广场、收费岛应干净整洁,不应有杂物、杂草、废纸等,广场绿化应定期修剪。6.6.2 收费广场应设置公告牌,公告牌上应有收费文件、收费标准、监督电话。有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图。

6.6.3 收费亭外部应整洁有序,门窗明亮:亭内必用物品应摆放整齐,地面应干净无杂物。6.6.4 收费车道应及时清除油污、杂物等。

6.6.5 服务设施、设备表面应平净，不得有尘土、污垢。

7.1 基本要求

7.1.1 身体健康,五官端正,无色盲。口齿清楚,有较好的语言表达能力。

7.1.2 严格执行收费政策,秉公收费,不徇私情。

7.1.3 遵纪守法,具有良好的职业道德。

7.l.4 岗位培训合格,具有相应的上岗资格。

7.2 业务技能

7.2.1 熟悉收费业务知识,能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准

7.2.2 掌握安全指挥车辆停靠、通行知识,能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。

7.2.3 按规定的操作程序,熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能。

7.2.4 掌握有关财务管理知识,及时上缴票款和作废的票据。

7.3 仪容仪表

7.3.1 着装:统一、规范、整齐、干净,各季节服装不得混穿,不得穿破损、不整洁服装上岗。

7.3.2 发型:头发应清洁、整齐,长短适中。不得留怪异发型,不得染怪异发色。

7.3.3 修饰:规范、得体、大方,不得佩带饰物、染指甲、化浓妆。

7.3.4 胸牌:按规定佩带胸牌。

7.4 行为

7.4.l 表情自然,举止文明,动作规范。

7.4.2 工作期间,不携带与工作无关的物品,不做与工作无关的事情,不擅离工作岗位。

7.4.3 不乱收费、乱罚款,不欺诈司乘人员,不在监控范围以外收费。

7.5 态度

7.5.1 热情、周到、有礼貌、目光友善,坚持微笑服务。

7.5.2 回答问题应准确、耐心、有问必答。

7.5.3 对有困难的司乘人员应主动提供服务。

7.6 语言

7.6。l 应按规定使用服务用语,语言简明、亲切。

7.6.2 应能够用普通话或外语与司乘人员交流,或能使用与司乘人员有效沟通的语言。

7.6.3 严禁使用粗话、脏话和服务忌语。

7.7 职业道德

7.7.2 应遵守高速公路通行费收费的各项规章和纪律。

7.7.3 业务熟练,文明服务,维护司乘人员的合法权益。

8 服务质量

8.l 半自动收费方式

8.l.1 在正常情况下,单车道积压应≤5辆。

8.1.2 入口收费员应能正确判断车型、车情,按一车一卡发放通行卡。正常情况如下：

a) 入口车辆误判率应≤3.5%。,计算方法按附录A中公式(A.2)计算;

b) 单车发卡时间应为6s～8s;

c) 发卡差错率≤1%,计算方法按附录A中公式(A.3)计算。

8.1.3 自动发卡机应反应灵敏,动作可靠。

8.1.4 出口收费员,根据通行卡核对车型、车情,判别后对应收费,正常情况下,单车服务时间应为14s～⒛s,省界联合收费站为2Os～26s。

8.1.5 车辆收改免率≤0.6‰,计算方法按附录A中公式(A.4)计算。

8.1.6 收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付,同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。

8.l。7 对于车型或车情与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车持现金卡等应按DB41/T 610-2009 中6.7的规定进行。

8.2 电子收费

电子收费系统应安全、方便、可靠。

8.3 专用车道

收费站根据工作情况应随时开通专用车道。

8.4 服务用语

收费服务用语按附录B的规定。

8.5 服务礼仪

服务礼仪按附录C的规定。

8.6 问询服务

收费站应提供现场问询服务和电话问询服务。

8.7 应急服务

8.7.1 收费服务组织的应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。

8.7.2 收费服务组织应分别就营运事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响收费站正常运行的突发事件制定应急预案,并适时启动,必要时在收费站公告。8.7.3 每年应进行至少一次相应的应急服务演练,并做好记录。

8.7.4 收费服务组织应建立收费信息传递和报告制度。

8.8 服务监控

8.8.1 监控收费站收费亭、车道、收费广场等设施,收费站设施发生故障时,应迅速向值班领导报告,同时通知相关人员排除故障,并做好详细记录。

8.8.2 监控收费人员执行工作纪律和行为规范,发现违章违纪、不文明服务行为,及时纠正,并做好记录。

8.8.3 做好突发事件等特殊情况的全过程录像工作,及时上报站领导处置,并做好记录。

8.8.4 每路监控录像信息在正常情况下保存时间不少于15天,特殊情况录像应永久保存。8.9 服务监督

8.9.1 监督方法

8.9.1.1 收费服务组织应接受社会的监督,应设置服务监督(投诉处理)机构,公布服务监督电话。

8.9.1.2 收费服务组织应建立内部服务监督机制,将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。

8.9.1.3 收费服务组织的自我服务评价,每年应不少于一次。

8.9.1.4 收费服务组织应有相关数据的统计,并应保证原始记录真实、准确。

8.9.1.5 对不合格的服务应制定改进措施,并将改进结果记录存档。

8.9.1.6 采用司乘人员满意度服务评价方法,司乘人员满意度应通过抽样调查和统计分析获得;收费服务组织或监督机构可委托第三方进行司乘人员满意度测评。

8.9.2 监督质量

8.9.2.1 司乘人员有理投诉率和司乘人员投诉回复率应满足下列要求,司乘人员有理投诉率和有效司乘人员投诉回复率的计算方法按附录A中公式(A.5)、(A.6)计算。

a) 每百万车次司乘人员有理投诉率≤1/106;

b) 司乘人员投诉回复率应为100%。

8.9.2.2 司乘人员满意率≥98%,计算方法按附录A中公式(A.7)计算。

9.1 设施安全

9.1.1 收费亭外前端应加防撞物,以确保收费人员、收费亭和收费设备安全。

9.1.2 收费亭房门应装有反锁装置。

9.1.3 报警器应反应灵敏、可靠。

9.2 用电安全

9.2.1 对电气电路系统进行安装、维修应由持证人员操作。

9.2.2 收费服务组织应及时组织安全检查,及时消除用电隐患。

9.2.3 收费亭及亭内设备安全应符合JT/T 422-2000中4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6的要求。

9.2.4 收费站其他电气设备应具有安全措施并设有安全标志。

9.2.5 发生漏电事故时,应立即切断电源,并报告值班领导。

9.2.6 收费站配电房应确保⒛h有人值班,任何人不准无故关闭电源或断电。

9.2.7 收费站在供电中断情况下,收费站UPS系统正常工作时间应不低于6Omin,供电系统可手动或白动切换到发电机发电,确保收费系统正常运行。

9.3 消防安全

9.3.1 收费站应按规定配备消防设施和设备,消防设施和设备应有专人负责,并保证每位人员会正确使用。

9.3.2 收费站应建立防火制度,建立灭火和应急疏散预案。

9.3.3 火灾报警按钮标志、消防安全标志应符合GB1395规定。

9.3.4 发生火灾时应立即切断电源,隔离火源,用消防器材灭火,必要时及时报警。

9.4 收费系统安全

9.4.1 收费系统应设置网络边界访问控制,实施内外网隔离与访问控制。

9.4.2 收费系统应设置入侵监测系统,及时发现违规访问、隐蔽攻击、内部越权访问，并详细记录。

9.4.3 收费系统应设置防火墙,宜采用预防、监测、杀毒三种网络反病毒技术。

9.4.4 各系统间传递的数据应采用加密传输,对接收方或发送方的数据应进行严格校验,校验不通过的数据应视为非法数据,并及时发出报警信息。

9.4.5 收费系统应有白动备份系统重要数据的功能。

9.4.6 收费系统应设分级操作权限。

9.5 安全信号装置

收费站安全信号装置和信号灯应安装规范,可靠。

9.6 警示安全

事故易发和危险区域应设警示和安全标志,非工作人员禁区应设禁行标志。

9.7 防盗抢

收费站应按规定设置报警系统,并保证处于正常运行状态;收费员应该做到以下几点：

a) 牢记报警电话110;

b) 上下班应列队,由保安护送,手持已上锁的票款箱;

c) 进入收费亭后:

――反锁收费亭门;

――检查报警装置是否良好;

――检查收费窗门开关是否灵活可靠;

――检查电气设备(电脑、照明灯等)是否正常,并办理交接班手续;

下班后立即将票、款清点上缴,票款箱应上锁后集中保管。

9.8 外勤人员安全

外勤人员应穿反光背心,熟知交通规则,处理特情车辆时应选择相应的安全地点,在穿过车道时,注意避让车辆。

10 收费稽查

10.l 稽查内容

10.l.l 收费服务组织应建立完善单位内外部、专兼职人员的收费稽查工作网络,定期或不定期开展全方位收费稽查工作。

10.1.2 收费服务组织应检查收费员、监控员工作情况。对检查情况做出书面报告，对检查出的问题要求限期整改。

10.1.3 收费服务组织应根据稽查工作情况,及时提出治逃、堵漏措施。

10.1.4 收费站具体负责偷逃费的认定和查实工作,出口对超时、车牌不符、近距离严重超载车辆、车型不符、计重数据不符等异常车辆,应查询入口信息,认真做好复核工作，依法处理偷逃费车辆。

10.2 稽查质量

10.2.1 严格执行国家收费政策,遏制擅自调高或调低收费标准的违规行为,收费标准执行率应达到100%，并且做到“应收不漏，应免不收”，优惠政策执行率100%，漏费率为零。10.2.2 特殊情况车辆收费操作全过程监督率应100%。

10.2.3 对于特殊情况车辆,收费站电子稽查率应为100%,收费分中心电子稽查率不低于6O%,收费中心电子稽查率应不低于30%。计算方法按附录A中公式(A.8)计算。

附录B

(规范性附录)

服务用语

B.1 基本要求

B.1.1 收费服务用语应文明、规范。

B.1.2 声音应适中,态度应亲切,表情应自然,吐字应清晰。

B.1.3 注视司机时,目光应自然,感觉应舒适。

B.1.4 无论车辆多少,与司机和车辆是否认识,都应使用服务用语。

B.1.5 能够根据时间、天气、场合及人员特点,灵活自如的使用服务用语。

B.1.6 节假日应使用相应的节日情景问候语。

B.1.7 正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为,克制白己,坚持使用服务用语。B.2 发卡员正常情况下的服务用语

a) 您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)。

b) 请收好您的通行卡。

c) 祝您一路平安。

B．3 收费员正常情况下的服务用语

a) 您好,请出示通行卡。

b) 请付××元。

c) 收您××元,请稍等。

d) 找您××元,请收好您的发票和零钱。

e) 请走好。

B．4 监控员正常情况下的服务用语

a) 终好!××监控室××号监控员为您服务,请问您需要什么帮助?

b) 请稍候,我已通知(排障车;急救中心,路政中队、.交警队等)救援;

c) 请您注意安全,不要乱走动,救援人员马上赶到;

d) 请您打开警示灯,设置好安全警告标志;

e) 请您不要惊慌,看护好伤员;

h) 您还需要什么帮助吗?

i) 谢谢,再见!

B.5 特殊情况下的服务用语

B.5.1 对车辆判别存有疑义时:

a) 请出示您的行车证。

b) 您稍候,正与监控中心联系:

c) 对不起,让您久等了。

d) 谢谢您的合作。

B.5.2 车辆驶入车道后,停车位置影响工作时:

a) 请您将车向前靠点,谢谢合作。

b) 请您将车向后倒点,谢谢合作。

B.5.3 天气、路况较差,需要提示司机谨慎驾驶时:

a) 前方有雾,请小心驾驶。

b) 路面结冰,请小心驾驶。

c) ××公里处发生交通事故,请减速行驶。

d) ××公里处道路维修,请减速行驶。

B.5.4 道路因天气或交通事故封闭时:

a) 对不起,因雾大(雪大),接主管部门通知,暂时封道,请等候或改行其他道路，谢谢合作。

b) 对不起,因前方道路发生交通事故,暂时封道,请等候或改行其他道路,谢谢合作。

B.5.5 节假日问候语

根据不同的节假日致不同的问候语。如春节期间,将“您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)”改为“春节好”,将“请走好”改为“祝您旅途愉快”。

B.5.6 因设备故障,需要车辆等候或换道行驶时: ^

a) 对不起,打印机故障,请稍候。

b) 对不起,设备故障,请换道行驶,谢谢合作。

B.5.7 上道车辆不符合行驶高速公路的规定时:

对不起，您的车辆按规定不能行使高速公路，请退回，谢谢合作。

附录C

(规范性附录)

服务礼仪

C.1 微笑服务

C.1.1 在收费服务过程中坚持微笑服务。

C.1.2 微笑时机:车辆停稳,目视司乘人员打开车窗,向司乘人员点头微笑。

C.l.3 微笑要求:面对司乘人员,目光友善、微笑真诚、甜美、亲切;眼睛应礼貌正视司乘人员,不应左顾右盼,心不在焉。

C.2 站姿

C.2.l 头正颈直,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和白然。

C.2.2 双肩放松白然下垂,挺胸收腹,双腿直立,躯干挺直,人身应有向上的感觉。

C.2.3 肃立,身体挺直,双手置于身体两侧(或右手搭在左手上,贴在腹部),双腿自然并拢,脚

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