收费站投诉处理办法_甘肃高速收费站投诉电话

六盘山收费站投诉处理管理办法

1.总则

1.1六盘

1.2

2.投诉处理流程。

投诉

口头电话书面编号录入台账

Y整理、归档投诉档案

3.投诉分类

3.1

3.2

4.

4.1

馈。

a）了解投诉要求及投诉理由的确认；

b）安抚并协助解决疑难或提供必要的帮助；

c）与接洽并核实投诉的发生原因、审核并妥善处理情况；

d）在调查中，核实后为有理投诉，应当填写《社会投诉记录表》，根据投诉分类拟定处理方式，并迅速传达给旅客处理结果；

e）应当确保“投诉事件处理不过周”，有问题及时解决，不后托；

f）

g

4.2

b）对于因收费员文明用语不规范，服务态度生硬，而引发司乘人员的无谓投诉事件，收费站将对收费员做出当月“星级”考核扣10分的处理。

c）对于因收费员工作责任心不强、业务操作错误引发的投诉事件，在当月绩效考核中作出处理，必要的情况下留站进行业务学习。

d)对于因收费员违反规章制度而引发有理投诉事件，造成严重后果的情况，收费站将对当事人处100元及以上罚款。

5.附件

注：Ⅰ类为贪污作弊投诉Ⅱ类为服务质量投诉Ⅲ类为收费争议及设备投诉

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