有关移动终端售后服务调查报告 移动人工服务电话

关于移动终端售后服务调查报告

摘要：手机坏了怎么办?这是一个很浅显的问题，就像你遇到坏人要找警察叔叔一样，当然是找售后了。微博上这么多将自己产品说得地上没有天上才有的手机厂商大佬们，你们的智能手机不会坏吗？你们的手机坏了之后怎么办，去哪里修？此次调查以太原市为主体，寻求相关信息。

关键词：手机故障手机售后职业道德企业良心

一．概述

职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中的行为标准和要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。去年以来央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光，引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。手机病了，屏幕越来越大，寿命却越来越短。消费者把手机当“宠物”，手机厂商却把消费者当“玩物”。尤其手机维修行业乱象丛生，动辄换件换芯，起码成百上千，高额的维修费用让消费者头疼不已，修手机俨然成为一种奢侈。到底手机厂商是否还有没有职业道德和企业良心？我们就太原地区进行了一次调查。

二．活动的展开

我们制定了比较详细的计划，首先我们决定从手机销售入手。顾客买一个手机很大程度上取决于手机性能和品牌保障，我们现在正规的手机销售地点进行了调查，像国美和苏宁电器，以及太原搜机城。为了使调查更加全面，我们又顺便调查了小的销售手机店铺，尽可能使我们调查覆盖全面。

我们主要的问题集中在以下几个方面：

1.手机是否为水货

2.关于三包政策的解释

3.指定的售后地址

接着我们开始收集到几款出了故障的手机，基本上覆盖了三星，苹果，小米以及中华酷联等产品，然后就开始去售后暗访。对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的几个手机主流品牌的授权售后服务网点。

去售后调查主要的内容集中在以下:

1.是否有统一的UI设计

2.服务态度和服务质量

3.服务的方式

4.收费标准

在了解到以上状况后，我们决定制作一份调查问卷来完善我们的调查内容，调查问卷涵盖了关于售后的详尽问题，调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”具体可查看附录。三．活动中发现的问题

首先，我们发现正规的手机店铺手机价格都统一，对于三包政策的解释也比较详细，有统一的解释，服务态度也不错，在调查过程中我们没有发现存在霸王条约的现象。但是相对于较小的手机店铺，大型的手机卖场价格完全没有优势。小店铺服务态度不错，价格明显占有优势，但是手机来源不正，行货和水货并存，一般人不能发现问题，这也导致手机出现故障时售后不给修的问题的一个原因。

接着我们去了官方指定的售后维修地点，官方指定的手机维修地点有着统一UI设计，给人一眼看上去就很放心的感觉。售后内部不仅空间宽大，而且装饰豪华，休息时用户还能欣赏电影，或者试用一下最新的手机。在管理上也显得很规范，门口一台排号队，每个维修的人员都能依据号牌排队维修，次序井然。

但是我们也发现了一些问题比如等待时间比较长，人员专业素质也值得提高，最重要的问题就是手机维修价格高。比如一个尾插接口售后维修价格与市场拿货价相差了近十倍，这们感到大为惊讶。也有手机能包修却不给客户包修，能换部分零件的要求换更多部件，仅一块手机屏幕就已经形成了一条产业链，工程师能由此获得不菲的收入。2013年10月10日，央视新闻曾曝光过三星手机外屏维修暴利，称三星GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃盖板摔碎后，三星售后更换整屏开价1650元，而三星GALAXY S4的屏幕报价在每块1850元。根据央视的调查结果显示，这种玻璃盖板，质量好的售价也只有七八元。

当我们在第三方维修市场时，发现第三方市场真的鱼龙混杂，良莠不齐。只要是手机就敢修，而且价格也是千差万别，服务质量没有足够的保障配件质量好坏也无从考察。当我们想给一部iphone4s换屏幕时，价格从200到1000不等，普通消费者根本无从下手。而且关于配件是否为原装的也不得而知。

在后期的调查问卷结果来看，我们发现使用iphone和三星人数比较多，手机价位在1000-2000元的人数比较多，手机价位在4000元以上的使用人数也比较多，使用品牌手机的人数占84%，这部分人都可能会去售后。有75%知道自己手机是行货，有13%不知道自己手机不是行货，这13%的人可能会选择去第三方维修市场。有47%的人修手机会选择去第三方维修，而不是官方指定地点。36%的人都有修过手机的经历，其中维修时间在10-30天和60天以上的占多数，这就说明手机出现问题要么是一些小问题，需要更换配件或者升级系统等短时间可以修好，要么就是手机主板或者内部零件出现问题，需要返厂大修。

在对于维修服务人员的态度和职业素质上，有52%的人选择了一般，这个数字让我们比较惊讶，这也反映出了维修服务人员专业素质和服务态度有待加强。当问到售后人员是否提醒您做好手机数据备份这个问题，居然有42%的人选择了否，这也从侧面反应了维修服务人员的专业素质有待加强。对于三包政策的了解有28%选择了知道，这需要消费者和销售人员注意，消费者应该了解自身利益切实相关，销售人员也应该有义务必要的解答。在维修费用有46%选择收费并且超过半数人选择收费不合理，这就是手机维修不透明的问题。有22%的人选择手机没有修好，说明维修专业性有待加强。有近半数的选择售后没有提供手机包养，这从侧面反应服务内容没有到位。

四．解决上述问题的建议

在古代文献中，早有关于职业道德规范的记载。例如，公元前6世纪的中国古代兵书《孙子兵法·计》中，就有“将者，智、信、仁、勇、严也”的记载。智、信、仁、勇、严这五德被中国古代兵家称为将之德。明代兵部尚书于清端提出的封建官吏道德修养的六条标准，被称为“亲民官自省六戒”，其内容有“勤抚恤、慎刑法、绝贿赂、杜私派、严徵收、崇节俭”。中国古代的医生，在长期的医疗实践中形成了优良的医德传统。“疾小不可云大，事易不可云难,贫富用心皆一,贵贱使药无别”，是医界长期流传的医德格言。

售后服务，是一个手机厂商对用户认真负责态度的直接体现,也是职业道德的体现。2014

年5月，重庆、北京、天津、上海等36个省市的消协，以及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，针对手机维修欺诈事件频繁发生进行调查，联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》。此报告调查对象涉及三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等13个手机主流品牌。调查结果显示，在13个手机品牌中，得分最高的为索尼，得了92分；华为以76分获得亚军；苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得了60分；小米和HTC则只得56分，一同垫底。38家消费维权单位发现了手机维修中最突出的问题是黑维修网点泛滥。

面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从。他们联合建议手机厂家提供全面、便捷、畅通的联系方式，帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点。

1.手机厂商应提供全面的售后服务。类似于华为手机专门做了原生软件“华为手机服务”，以为华为手机用户提供全方位的服务，其内置有客服咨询热线、在线问题反馈渠道、花粉俱乐部客户端等实用功能，华为手机用户还可以通过手机服务定位查询最近的正规的经过厂家授权的华为手机售后服务网点，很是方便。华为手机用户用华为手机服务来寻找售后服务网点，就再也不用担心遭遇黑心维修等种种售后服务的问题了，这份用心与诚意，可以极大的方便华为手机用户解决维修问题。

2.官方售后应资费透明。授权服务网点应该有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报，手机厂家客户服务热线应该能够告知消费者保外维修收费标准，手机厂家应该在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考等。

3.维修服务人员素质有待加强。专业知识要过硬，如对手机型号，系统问题和三包政策都应该有了解，面对不同的顾客应做到微笑面对。能为顾客解释手机问原因，而不是简单的应付。

4.企业应具备职业道德和企业良心。良心只是道德的最底线，中国社会最基本的要求是“做人要有良心。”民间对那些丧失道德底线的人经常嗤之以鼻说“你的良心被狗吃了”！但是今天有许多企业利用国家改革开放之政策，利用消费者之善良，昧着企业良心大肆坑害人民群众，不惜以损害国家声誉民族健康来疯狂敛财。正如民愤所言：什么三鹿免检、中国名牌，就是名副其实的三害残品，害人害己害国家啊！所以我们消费者用被他们蹂躏的善良之心对企业说：不苛求你们承担社会责任的高标准了，只恳求你们培育基本的企业良心，为广大消费者提供质量安全的产品。

参考文献：

1.全国38家消费维权单位《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》

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