2013年移动公司社会评议反馈意见整改汇报材料

 

 

根据《2012年机关作风与效能建设社会评议情况反馈函》，xx移动公司在2012年机关作风与效能建设评议中，综合测评排名较2011年度提升2位。但综合测评排名仍较靠后。对照《反馈函》中群众对我公司提出的46条意见和建议，公司立即组织相关职能部门进行集中讨论，认真剖析查找其原因，落实责任部门、明确到人，真正将机关作风和效能建设与企业运营工作结合起来，确保公司上下以良好的作风、扎实的工作为xx率先基本实现现代化、建设魅力xx、创新xx、创业xx、幸福xx添砖加瓦。

一、积极贯彻落实，及时发动学习

坚决贯彻落实“作风建设提升年”大会精神，把学习贯彻会议精神摆上重要议事日程，切实加强组织领导，确保公司各级领导干部和全体员工充分领会大会精神，牢固树立“客户为根，服务为本”的理念。一是召开干部述职述廉暨作风建设大会，集中传达和解读动员会精神，部署公司下阶段作风建设工作，确保认识统一，理解一致。二是多形式深入学习会议精神。充分利用公司OA系统、飞信、139邮箱、短信、彩信、微博等载体，将会议文件和精神传达到公司全体员工，以班组为单位组织深入学习，迅速领会和全面把握市“作风建设提升年”动员大会精神实质，充分领会黄书记讲话精神，并根据学习情况和实际工作，提出班组贯彻落实方案，把作风建设放在更加突出的位置，下决心抓紧、抓实、抓出成效，持续提高信息服务水平和客户满意度。

二、提出工作重点，明确提升目标

立足xx移动发展实际，明确指导思想、工作举措和工作要求，明确提出了“创新破解难题，变革激发活力，全面开启第三次战略转型新征程”工作方针，推进企业转型和服务升级，全面完成企业各项目标任务，履行企业的社会责任，努力把xx移动打造成全市服务意识最优、工作作风最实、办事效率最高的单位之一，力求在全市机关作风和效能建设社会评议中实现进位。

三、加强组织领导 健全机构设置

xx移动成立 “作风建设提升年”活动领导小组，公司党委书记周建成任组长、纪委副书记张剑斌任副组长、各分管领导为成员的作风建设提升年活动领导小组，下设办公室，由纪委（监察室）负责人担任主任，公司各部门负责人为成员，各单位纪检监察干事为监督，形成“一级抓一级、一级对一级负责”的工作格局，把作风建设工作融入到企业的运营发展中，加快企业转型发展，为我市经济稳中求进、又好又快发展做出积极贡献。

四、建立长效机制，确保整改实效

在去年年底民主评议机关作风和效能建设工作中，我公司综合测评排名靠后，虽较上年度有了一定的提升，但作风和效能建设工作还须进一步提高认识、加强整改力度。在评议中，群众反馈的意见主要包括垃圾广告短信问题（如客户经常收到广告短信、垃圾短信等）、网络信号问题（如反映网络信号不好、新建小区覆盖弱）。对这些群众集中反馈的意见和建议，我公司逐条进行了梳理，查明原因，积极落实一系列整改措施，并举一反三，实施长效管理，改善公司服务形象。

2013年，xx移动将围绕群众反馈的问题，继续坚持“客户为根，服务为本”，扎实开展“为民服务创先争优”活动，全面提升网络保障、协同发展、文化引领三项能力，在加快推进企业“第三次战略转型”中，实现企业创新、高效、可持续发展，为客户提供高质、便捷、满意的信息化服务。

一是提升网络覆盖，加快G4建设。xx移动着力打造精品网络，不断优化和完善2G、TD-SCDMA、WLAN网络布局，提高上网速率，加大工程建设力度，各项网络指标均居全国优秀水平。以市场需求为中心，转变规划建设模式，深化多网协同，破除能力瓶颈，实现网络效益最大化。加快推进4G网络试点，主动与政府相关部门对接沟通，加快基站选址进度，加强建设队伍与技术支撑保障，高效打造优质4G试验网络。

二是收集客户诉求，完善资费体系。推出全球通商旅、上网套餐，资费平均下降15%, 满足客户漫游及上网等个性化需求；
统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，从2013年2月1日起，面向美国、韩国、新加坡、中国香港等180个热门出访国家和地区推出1元/2元/3元区漫游新资费。中国移动客户漫游至该180个国家和地区时，主被叫一般为0.99元/分钟、1.99元/分钟或2.99元/分钟，最高不超过3元/分钟，改变了国际漫游高资费现状。

三是创新服务方式，推行放心消费。数据流量，及时提醒。客户在使用手机上网时，对于未订购数据流量套餐的客户，每月在首次使用数据流量业务并产生费用时将收到流量提醒短信，并且按提示回复短信就可以开通数据流量套餐，方便客户使用；
对于已订购数据流量套餐客户，在使用量达50%、90%及超出流量套餐时短信提醒客户，避免客户超出优惠流量上限产生较高上网费用。同时推荐客户开通流量套餐叠加包，继续享受优惠流量套餐。另外，还推出免费流量周期提醒服务，客户可根据自己的需要开通按日/按周/按月提醒服务，随时了解自己的流量使用情况，截止到目前，周期流量提醒服务定制用户达48万。新版账单，清晰明白。推出新版账单，除清晰展示各类业务明细费用之外，还新增了“充值及缴费记录、赠送及返还额度、套餐通信量使用状况、积分累计及消费情况”等信息，同时，为客户提供近期消费情况和特点的分析，以及更适合的资费套餐推荐，确保客户主动清晰掌握消费内容，放心消费。客户可免费定制短信、彩信、139邮箱账单服务，定期接收消费账单，月均账单发送量达300万。另外，客户可通过短营、掌营、网营、手机营业厅客户端查询账单，随时了解消费情况。套餐迁转，合理消费。开展客户话费理财，主动为客户开展套餐归位，针对客户实际使用量与所开套餐不匹配客户，通过电话外呼、前台引导，引导客户转为适合自己需求的套餐，覆盖客户20.4万；
梳理资费套餐，调整资费结构，精简套餐种类21种。

四是提升窗口环境，完善服务体验。缩短业务办理排队时间，合理调配营业资源、优化业务和系统办理流程、在营业厅增设自助终端设备、加强营业人员服务技能培训，最大程度缩短客户排队等候时间，持续提升营业厅服务质量。加大对电子渠道的宣传，合理引导用户就近进厅。向客户公示繁忙时段，引导闲时或其他渠道办理。服务结束发放宣传服务卡或短信引导电子渠道办理，月均触发电子渠道引导短信200多万条。强化过程管理，根据7P先进营销理念规范产品和营销方案策划，加强营销服务协同，在营销案上线前开展客户化体验，基于客户角度发现整改问题，客户感知差的营销活动不得上线；
加大一线服务明查暗访力度、对服务用户进行回访，从而事先发现投诉的风险点，然后通过内部服务链的考核和整改机制，改进服务流程。优化服务环境，推广“5S”管理模式，系统优化窗口服务质量和环境，统一营业厅装修布置，物料摆放，提升一线工作人员的服务意识和技能，改善客户感知。提高投诉处理效率，开展全程客户满意度管理，从事后处理用户投诉，转变为事前通过投诉风险的监控来改进业务和服务流程减少客户投诉。开展流程优化，以客户感知为导向建立流程管理体系，针对客户感知差、办理流程长的业务、服务流程进行穿越优化，全年优化流程167项。主动接受社会监督，xx移动设立总经理接待日，聘请23名行风监督员，参与“政风热线”、“行风热线”互动直播节目，主动解答客户疑问。

五是加强垃圾短信治理，做好网络卫士。严格按照电信法规要求，履行通信信息保密义务。强化信息安全委员会的指导职能，加强梦网SP端口监控和短信内容审核，严格SP订制服务的“二次确认”制度，缔结梦网诚信联盟以及公开招聘“梦网卫士”，实行严管重罚措施规范SP商业行为。借助垃圾短信监控系统，加大与公安部门合作力度，充分利用“10086999”短信举报平台，遏制群发垃圾违法短信的势头。

2013年，我公司将继续秉承正德厚生、臻于至善的企业核心价值观，以移动改变生活为发展愿景，持续加强作风建设，以优秀的业绩和强烈的社会责任感，全力维护群众利益，全力支撑地方经济建设，全力推进社会信息化进程，为建设四个xx做出更大的贡献！

 

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